No setor aéreo – e em qualquer negócio -, satisfazer clientes pode parecer o objetivo final. Mas a satisfação, por si só, é momentânea. Um cliente satisfeito pode voltar… ou não. Por isso, acredito que a verdadeira conquista está em transformar satisfação em fidelidade.
Fidelidade é relacionamento
A fidelidade nasce quando existe confiança. Não se trata apenas de entregar o que foi prometido, mas de estar presente também nos momentos difíceis. É como em um casamento: podem existir divergências, insatisfações ou até mesmo conflitos, mas o que sustenta o relacionamento é a lealdade e a vontade de permanecer juntos. Na Azul, chamamos nosso programa de Azul Fidelidade porque acreditamos exatamente nisso: fidelidade é muito mais do que satisfação. É construir uma conexão duradoura com nossos Clientes, feita de confiança, proximidade e verdade.
Problemas são oportunidades
A aviação nos ensina diariamente que imprevistos acontecem. Pode haver atrasos, reacomodações, mudanças de plano. Não somos perfeitos. Mas o que faz a diferença é como lidamos com cada situação. O Cliente fiel sabe que pode contar com a nossa transparência e que estaremos sempre prontos para ajudá-lo a seguir viagem. É nesses momentos que a relação se fortalece.
Pontualidade que gera confiança
Em agosto, a Azul foi reconhecida pela Cirium como a companhia aérea mais pontual do mundo. Esse título, que é motivo de orgulho para todos os 15 mil Tripulantes, não é apenas um número. Ele se traduz diretamente em confiança para quem escolhe voar conosco. Afinal, chegar no horário planejado significa respeitar o tempo de cada passageiro e mostrar que a sua jornada é prioridade. E hoje, no Dia do Cliente, celebro não apenas os milhões de passageiros que já embarcaram em nossas aeronaves, mas cada relação de confiança construída ao longo dos anos. Porque a verdadeira conexão não está em prometer que nada dará errado, e sim em garantir que, aconteça o que acontecer, estaremos sempre ao lado dos nossos Clientes.
Jason Ward – Vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul
